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2026年10月1日から、薬局を含む事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化されます。薬局では「患者さんだから我慢する」では済まず、相談窓口・対応ルール・記録・職員保護まで組織として準備する必要があります。【[1]】
この記事の結論
- 2026年10月1日からカスハラ防止措置が事業主の義務になります。
- 薬局も対象で、患者・家族だけでなく取引相手などの言動も対象になり得ます。
- 必要なのは「カスハラ禁止ポスターを貼るだけ」ではなく、方針・相談窓口・事後対応・職員保護などの体制整備です。
- 正当なクレームまでカスハラ扱いしてはいけません。
- 薬局では調剤応需義務があるため、カスハラだからと機械的に処方箋を拒否することもできません。
- この記事で分かることは？
- 薬局のカスハラ対策は本当に2026年10月から義務化されるの？
- そもそもカスタマーハラスメントとは何？
- 普通のクレームとカスハラはどう違うの？
- 薬局は10月までに何を準備すればいいの？
- 患者向けカスハラポスターは必ず貼らないといけないの？
- 薬剤師が暴言を受けたら現場ではどう対応すればいい？
- カスハラなら薬局は処方箋を断ってもいいの？
- 認知症や精神疾患がある患者の暴言もカスハラになるの？
- 一人薬剤師の薬局ではどう対策すればいいの？
- 管理薬剤師・薬局長は9月30日までに何をすればいいの？
- 薬局現場ではどんなカスハラが起こりやすいの？
- 会社がカスハラ対策をしてくれない場合はどうすればいいの？
- 義務を守らなかったら薬局に罰金があるの？
- 薬局のカスハラ対策で特に間違えやすいことは？
- 薬局のカスハラ対策についてよくある質問は？
- 薬局のカスハラ義務化で覚えておくことは？
- 参考文献
この記事で分かることは？
- 2026年10月から何が変わるのか
- 薬局も義務化の対象になるのか
- カスハラと普通のクレームの違い
- 薬局が準備すべき10の法定措置
- 管理薬剤師・薬局長が今やること
- 暴言・脅迫・居座りへの現場対応
- 調剤応需義務とカスハラの関係
- 一人薬剤師の場合の対策
- 職員を守ってくれない職場で働く薬剤師の選択肢
薬局のカスハラ対策は本当に2026年10月から義務化されるの？
はい。2026年（令和8年）10月1日から施行されます。
2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、事業主が必要な雇用管理上の措置を講じることが義務になりました。厚生労働省は2026年2月に具体的な指針も公表しています。【[1]】【[3]】
「カスハラ対策をした方がよい」から「事業主が必要な措置を講じなければならない」に変わります。
薬局だけ特別に除外される制度ではありません。従業員を雇っている薬局・ドラッグストアでも準備が必要です。
誰に義務がある？
法律上の主体は「事業主」です。
つまり、管理薬剤師や薬局長一人に法的対応を丸投げする制度ではありません。
会社・法人・薬局開設者側が方針や相談体制を整え、そのうえで管理薬剤師や薬局長が現場運用を担う、という考え方が基本です。
そもそもカスタマーハラスメントとは何？
厚生労働省では、職場のカスタマーハラスメントについて、次の3つをすべて満たすものと整理しています。【[2]】
- 顧客等の言動である
- 社会通念上許容される範囲を超えている
- その結果、労働者の就業環境が害される
電話やSNSなどインターネット上で行われる行為も対象になり得ます。
薬局なら誰が「顧客等」になる？
典型的なのは患者本人やその家族ですが、「顧客等」はそれだけに限られません。
- 患者
- 患者家族
- 薬局利用者
- 問い合わせをしてきた人
- 取引相手
- 事業に関係するその他の者
などが対象になり得ます。
普通のクレームとカスハラはどう違うの？
患者から苦情を言われた＝カスハラではありません。
薬局側の説明不足や待ち時間、調剤内容、接遇などについて合理的な説明や改善を求める行為は、それだけでカスハラになるわけではありません。厚生労働省も、患者からの正当な指摘や改善要求まで拒否理由にはならないとしています。【[4]】
違いを表で確認
| 場面 | 通常の苦情・要望 | カスハラになり得る行為 |
|---|---|---|
| 待ち時間 | 「30分待った理由を説明してください」 | 説明後も長時間居座り、怒鳴り続ける |
| 接遇 | 「説明の仕方を改善してほしい」 | 「お前は無能だ」など人格否定を繰り返す |
| 謝罪 | 事実確認と説明を求める | 土下座を強要する |
| 要求 | 処方内容について質問する | 調剤と無関係な要求を執拗に続ける |
| 威嚇 | 不満を強い口調で伝える | 机を叩く、物を投げる、脅す |
| 電話 | 必要な確認のため電話する | 説明後も執拗に電話し続け、長時間拘束する |
要求内容だけでなく、言い方・手段・頻度・継続時間・経緯・職員への影響などを総合的に判断します。正当な要求であっても、暴力や脅迫など手段が社会通念を超えればカスハラになり得ます。
薬局は10月までに何を準備すればいいの？
最低限、厚生労働省が示す10項目を自社の体制に落とし込んでください。【[2]】【[3]】
| 項目 | 薬局でやること |
|---|---|
| ①方針の明確化 | 「職員を守る」「カスハラには毅然と対応する」と会社方針を決める |
| ②対処方法の周知 | 誰へ報告するか、複数対応・警察連絡等の基準を決める |
| ③相談窓口 | 店長、本部、人事等の相談先を明確にする |
| ④相談対応 | 相談担当者が適切に対応できる状態にする |
| ⑤事実確認 | 日時・発言・行為・同席者などを確認する |
| ⑥被害者への配慮 | 対応交代、休憩、配置配慮、必要な相談支援等を行う |
| ⑦再発防止 | 情報共有、ルール見直し、再研修を行う |
| ⑧悪質事案への対処 | 警告、退店要求、警察・本部・弁護士等への相談基準を決める |
| ⑨プライバシー保護 | 相談内容や記録へのアクセスを管理する |
| ⑩不利益取扱い防止 | 相談した職員を不利益に扱わないことを明文化する |
患者向けカスハラポスターは必ず貼らないといけないの？
「患者向けポスターを1枚貼れば法的義務を満たす」という制度ではありません。
重要なのは、事業主の方針・相談体制・対応方法・事後対応など必要な措置を実際に整備することです。
一方、患者や家族にも薬局の方針を見える形で伝えておくことは、トラブル抑止の実務上有用です。医療機関でも、対応方針を院内やホームページに掲示する取組が紹介されています。【[7]】
薬局向け掲示文の例
患者さま・ご家族のみなさまへ
当薬局では、患者さまからのご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い薬局運営に努めています。
一方で、職員への暴力、脅迫、人格を否定する暴言、長時間の拘束、過度な謝罪要求など、安全な薬局業務を妨げる行為については、職員および他の患者さまの安全を守るため、責任者への交代、対応の終了、退店のお願い、警察その他関係機関への相談等を行う場合があります。
安全で安心できる医療環境の維持にご理解とご協力をお願いいたします。
※実際の掲示内容は各法人の方針、顧問弁護士・社会保険労務士等の助言、関係法令に合わせて調整してください。
薬剤師が暴言を受けたら現場ではどう対応すればいい？
基本は「一人で戦わない・境界を示す・記録する・責任者へ上げる」です。
①まず安全を確保する
暴力、物を投げる行為、脅迫など、身体への危険が切迫している場合は通常のクレーム対応を続ける場面ではありません。
他のスタッフや患者を安全な場所へ移し、必要に応じて警察への通報を検討します。厚生労働省の指針でも、暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する対応が例示されています。【[3]】
②一人で対応し続けない
対応が長引いたら、薬剤師個人の接客能力だけで解決しようとしないことが大切です。
- 管理薬剤師へ交代
- 薬局長へ交代
- 2名以上で対応
- 本部へ連絡
- 警備・警察等へ相談
といったエスカレーションをあらかじめ決めておきます。
③境界を言葉にする
現場で使える伝え方
「処方内容についてのご質問には説明いたします。ただし、大声や職員への侮辱が続く場合は、責任者に対応を交代します。」
「必要なご説明は行いますが、同じ要求が長時間続く場合は対応を終了させていただくことがあります。」
患者を挑発したり、「あなたはカスハラです」とその場で勝ち負けを決めようとしたりする必要はありません。
④事実を記録する
「怖い患者だった」ではなく、客観的事実を残します。
- 日時
- 場所
- 対応者
- 同席者
- 患者等の具体的発言
- 行為
- 対応時間
- 薬局側が説明した内容
- 警告した内容
- 患者の反応
- 他患者や調剤業務への影響
- 管理者・本部への報告内容
厚労省指針では、必要に応じて録音・録画を事実確認に活用することも例示されていますが、薬局では患者情報を扱うため、個人情報保護やデータ管理にも十分配慮してください。【[3]】
カスハラなら薬局は処方箋を断ってもいいの？
「カスハラだから自動的に調剤を断れる」わけではありません。
ここが一般企業と薬局で特に注意したいポイントです。
薬剤師法第21条には、調剤に従事する薬剤師は、調剤の求めがあった場合に正当な理由がなければ拒んではならないという調剤応需義務があります。【[5]】
2026年7月にカスハラと応需義務の関係が整理された
厚生労働省は2026年7月8日、「薬剤師の調剤応需義務等について」を発出しました。【[4]】
通知では、カスハラに該当しただけでなく、
- 迷惑行為の態様
- 警告後も行為が続いているか
- 患者と薬剤師の信頼関係が失われているか
- 適切な医療提供が困難になっているか
- 患者の緊急性
などを踏まえて、調剤を拒否する「正当な理由」があるか総合的に判断するとされています。
拒否判断の大きな要素になる行為は？
厚労省通知には、次のような類型が示されています。【[4]】
- 身体的暴力
- 物を投げる
- 机を叩いて威嚇する
- 大声で恫喝する
- 脅迫する
- 人格否定的な発言を繰り返す
- 土下座を強要する
- 数時間居座る
- 執拗な電話で拘束する
- 調剤と無関係なクレームを執拗に繰り返す
さらに、執拗な言動で薬剤師の集中が削がれて調剤ミスを誘発するおそれや、他患者のプライバシー・安全を妨げる状況も考慮要素とされています。
「暴言を吐かれたから今後一切調剤しない」と即断するのではなく、緊急性・信頼関係・安全な調剤が可能か・これまでの警告や対応経過を記録し、可能な限り組織で判断します。
あわせて読みたい：【2026年最新】薬剤師の調剤応需義務とは？断れる正当な理由とカスハラ対応
認知症や精神疾患がある患者の暴言もカスハラになるの？
診断名だけで「カスハラ」「カスハラではない」と決めることはできません。
厚生労働省はカスハラ対策にあたり、消費者の権利や障害者差別解消法上の不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮にも留意するよう示しています。【[2]】
また、2026年の薬剤師向け通知でも、精神疾患等の背景がある場合には、医療機関や行政等との確認・連携が必要になる場合があるとされています。【[4]】
だからといって、職員が暴力を我慢し続けるという意味でもありません。
薬局の考え方
- まず職員・他患者の安全を確保する
- 言動の背景を可能な範囲で確認する
- 家族・医療機関等との連携を検討する
- 一人で対応しない
- 障害等を理由に一律排除しない
一人薬剤師の薬局ではどう対策すればいいの？
「複数人対応できないから仕方ない」で終わらせず、店外・本部を含めた応援ルートを作ります。
例えば、
- 一定の言動があれば即本部へ電話する
- 隣接店舗やエリア責任者への緊急連絡手段を用意する
- 警察へ連絡する基準を決める
- カウンターから安全に退避できる動線を確認する
- 一人勤務時間帯を会社として把握する
- 発生後すぐ交代・休息できる体制を検討する
といった方法があります。
関連記事：一人薬剤師が限界になる前に読む｜休憩なし・残業・患者対応の確認ポイント
管理薬剤師・薬局長は9月30日までに何をすればいいの？
最初から50ページのマニュアルを作る必要はありません。まず「誰が・いつ・何をするか」を1枚で動ける状態にしてください。
実務チェックリスト
- □ カスハラに対する会社方針が文書化されている
- □ カスハラの具体例がスタッフへ共有されている
- □ 通常クレームとの違いを説明できる
- □ 現場→管理薬剤師→本部の連絡ルートがある
- □ 相談窓口が決まっている
- □ 一人対応を続けさせない基準がある
- □ 警察へ連絡する基準がある
- □ 対応記録の様式がある
- □ 被害職員へのフォロー方法がある
- □ 相談した職員を不利益扱いしないことを周知している
- □ 悪質事案が再来局した場合の方針が決まっている
- □ 調剤拒否はカスハラ判断とは別に検討するルールになっている
最小構成のマニュアル
- カスハラの定義
- 通常クレームとの区別
- 初期対応
- 責任者への交代基準
- 警察・本部への連絡基準
- 記録様式
- 被害職員のフォロー
- 再来局時の対応
から作ると現場で使いやすくなります。
管理薬剤師として法令遵守、店舗管理、開設者との役割分担まで体系的に整理したい方は、著書『はじめての管理薬剤師完全ガイド』も選択肢です。
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薬局現場ではどんなカスハラが起こりやすいの？
薬局実務では、待ち時間、在庫不足、ジェネリック、自己負担額、処方内容、疑義照会など、患者の期待どおりにその場で解決できない場面がトラブルの入口になりやすいです。
ただし、原因が薬局側の説明不足であれば改善も必要です。
実践例：待ち時間で怒鳴られた
状況：患者から「いつまで待たせるんだ！」と大声で言われた。
この一言だけで直ちにカスハラ認定するのではなく、まず待ち時間や案内に問題がなかったか確認します。
一方、説明を行った後も人格否定、大声、机を叩く行為、長時間の拘束が継続すれば、通常クレームからカスハラ対応へ切り替える必要性が高まります。
実践例：疑義照会を巡って威嚇された
患者から「医者が出したんだから黙って出せ」と言われても、処方箋に疑わしい点があれば薬剤師は必要な確認を行わなければなりません。
安全確認を妨げるほどの威圧や拘束が続けば、調剤ミスのリスクそのものにつながります。
会社がカスハラ対策をしてくれない場合はどうすればいいの？
まず、事実を記録したうえで管理者・本部・人事など会社の相談経路へ報告してください。
制度そのものについて確認したい場合は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）などへの相談も選択肢になります。【[1]】
それでも「患者なんだから我慢しろ」「一人で何とかしろ」が繰り返され、心身の負担や安全上の問題が改善されない場合は、働く環境自体を見直すことも選択肢です。
職場環境そのものを見直したい薬剤師へ
転職を急いで決める必要はありません。まずは「相談窓口があるか」「一人薬剤師を放置しないか」「クレーム・カスハラ時に本部支援があるか」を求人票だけでなく担当者へ確認しましょう。
薬剤師向け転職支援を利用して、現在の職場と他社の体制を比較する方法もあります。待遇だけでなく、患者トラブル時の支援体制まで確認してください。
薬剤師転職サポートなら『アポプラス薬剤師』｜30年の実績・東証プライム上場グループ
※転職サービスの利用が問題解決を保証するものではありません。心身の不調が強い場合は、転職活動より医療機関への相談・休養を優先してください。
義務を守らなかったら薬局に罰金があるの？
カスハラ防止措置を行っていないことだけで、直ちに定額の罰金が科されるという単純な制度ではありません。
一方、改正労働施策総合推進法では、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の仕組みがあり、対象となる規定に違反している事業主が勧告に従わない場合、その旨を公表できる仕組みが設けられています。【[8]】
「罰金がないなら何もしなくていい」という制度ではありません。
労務リスクだけでなく、職員の離職、休職、採用難、調剤安全への影響まで考えると、薬局経営上も早めに仕組みを作る意味があります。
薬局のカスハラ対策で特に間違えやすいことは？
組織として整備する暴言も接客で我慢職員や他患者の安全を害する行為は組織対応へ切り替える
| よくある誤解 | 実際の考え方 |
|---|---|
| 患者から怒られたら全部カスハラ | 正当な苦情・改善要求までカスハラではない |
| ポスターを貼れば終了 | 相談・事後対応・職員保護など実効性ある体制が必要 |
| カスハラなら処方箋を断れる | 調剤応需義務を踏まえ個別・総合判断が必要 |
| 管理薬剤師の責任 | 措置義務の主体は事業主。 |
薬局のカスハラ対策についてよくある質問は？
Q1．2026年10月1日から薬局も対象ですか？
はい。薬局だけを除外する制度ではありません。労働者を雇用する事業主は、改正法・指針に沿ったカスハラ対策を整備する必要があります。
Q2．小さな個人薬局でも必要ですか？
「大企業だけ」という制度ではありません。従業員を雇用する薬局では、規模に応じた現実的な相談体制や対応ルールを準備してください。
Q3．患者が怒鳴ったらすぐカスハラですか？
一律ではありません。要求内容、手段、程度、頻度、継続性、経緯、就業環境への影響などを総合して判断します。
Q4．患者の苦情を断るための法律ですか？
違います。合理的な苦情や説明要求、改善要求は医療サービス改善につながる重要な意見です。正当な苦情まで排除してはいけません。
Q5．カスハラ患者の処方箋は拒否できますか？
カスハラだけで自動的に拒否できるわけではありません。2026年7月8日の厚労省通知を踏まえ、行為の程度、警告後の継続、信頼関係、安全な医療提供への支障、緊急性などを総合して判断します。
Q6．警察を呼んでもいいですか？
暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動について、厚労省指針でも警察への通報が対応例として示されています。生命・身体への危険がある場合は職員と患者の安全確保を優先してください。
Q7．患者との会話を録音してもいいですか？
厚労省指針では録音・録画も対応例として挙げられていますが、個人情報保護法等を遵守した適切な管理が必要です。特に薬局では病名・薬剤情報など機微な情報を扱うため、保存場所、閲覧権限、利用目的などを法人として整理してください。
Q8．カスハラを相談したスタッフを異動させてもいいですか？
被害者保護のための配置上の配慮が必要になることはありますが、「相談したこと」を理由に不利益な取扱いをすることは避けなければなりません。本人の希望や安全確保を含め個別に検討してください。
Q9．管理薬剤師が全部判断するのでしょうか？
緊急時の現場判断は必要ですが、継続的な対応拒否、警告書、警察・弁護士対応、今後の調剤方針などは、本部・開設者等を含め組織として決める仕組みを作ることが重要です。
Q10．10月1日に間に合わない場合、まず何から始めるべきですか？
最優先は、①会社方針、②相談窓口、③エスカレーションルール、④悪質事案への対応基準、⑤記録様式です。その後、スタッフへの周知・研修と実際の運用確認を行いましょう。
薬局のカスハラ義務化で覚えておくことは？
- 2026年10月1日からカスハラ対策が事業主の義務になる
- 薬局も「患者だから我慢」ではなく、組織で職員を守る仕組みが必要
- 正当な苦情とカスハラを区別する
- 調剤拒否は調剤応需義務を踏まえ、カスハラとは別に慎重に判断する
- 一人で対応させず、記録・相談・複数対応・本部連携を標準化する
薬局のカスハラ対策で一番危険なのは、対応力の高い薬剤師へ問題を集中させてしまうことです。
「あの人ならクレーム対応が上手だから任せよう」ではなく、「誰が勤務していても同じ基準で組織対応できる薬局」を作ることが2026年10月以降の基本になります。
あわせて読みたい：薬局長が不安な薬剤師へ｜仕事内容と管理薬剤師の違い
参考文献
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
URL：https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」詳細版
URL：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」
URL：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「薬剤師の調剤応需義務等について（令和8年7月8日 医薬発0708第1号）」
URL：https://www.mhlw.go.jp/content/001720004.pdf
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「薬剤師法」第21条
URL：https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=81001000&dataType=0&pageNo=1
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「医療現場及び訪問看護における暴力・ハラスメント対策について」
URL：https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_38493.html
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「あかるい職場応援団 カスタマーハラスメント防止対策企業事例」
URL：https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/customer-measure/3/
最終確認日：2026年8月9日 - 厚生労働省「労働施策総合推進法第10章の規定等の運用について」
URL：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001695607.pdf
最終確認日：2026年8月9日
※本記事は2026年8月9日時点の法令・厚生労働省資料を基に一般的な薬局実務を解説したもので、個別事案に対する法律相談ではありません。実際の対応拒否、警告、出入り制限、調剤拒否等は、事案に応じて本部、薬局開設者、都道府県労働局、弁護士その他専門家への確認をご検討ください。
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